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2022年3月以来，面对上海疫情防控形势不断变化，防控措施不断升级，上海市金融消费纠纷调解中心（以下简称“中心”）在人民银行上海总部的指导下，切实做到疫情防控与调解服务两手抓，人员管理与人文关怀两不误，积极借助在线调解平台开展金融消费纠纷调解工作，助力疫情防控期间金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通。据统计，3月份以来，中心服务金融消费者近3000人次，通过电话、邮件、调解网等多种渠道受理金融消费纠纷调解案件达600余件。
准备充足，组织有序。中心及时做好现场调解当事人以及来访人员的信息登记工作，严格落实相关防疫流程。随着疫情的发展，针对大多数办案人员所在小区封闭管理的情况，中心采取未隔离人员轮流值班、其余人员居家办公的工作模式，既保证了案件电话申请渠道的畅通，又避免了人员密集而造成安全隐患。随着上海疫情形势的逐步变化，面对陆家嘴区域以及浦东新区内全面核酸筛查的要求，中心积极调整工作模式，开展全员居家办公。为了解决居家办公无法进行电话调解的困难，中心协调联系电信号百公司，专门举行居家办公通信会议，在号百公司的支持帮助下，进行了办公电话功能的迁移，实现了全体员工可居家开展调解的功能，确保了中心调解工作不掉线，解决了上海封闭期间金融消费者的解纷服务需求，稳定了疫情期间的金融解纷环境，助力上海防疫工作开展。中心还与宝山、普陀、徐汇、静安四地的工作站负责人积极沟通，了解工作站在疫情防控期间调解工作的开展情况，及时解决工作站在实际工作中遇到的问题和困难，保证工作站的调解工作顺利进行。
党员先锋坚守岗位。疫情发生以来，中心党支部始终坚持把疫情防控和调解工作开展摆在同等重要的位置上，党员积极主动站在疫情防控阻击战第一线。为配合疫情防控要求，控制人群流动和聚集，中心安排党员率先轮班值守，充分发挥先锋模范作用、体现党员的责任担当，确保中心对外服务正常顺利，满足防疫期间金融消费者纠纷化解需要，保障调解案件电话受理渠道的畅通。在居家办公期间，中心党员在“先锋上海”小程序上到各自所在的社区报道，积极参加所在社区的疫情防控工作，在疫情排查、小区封控、群众服务等工作中当先锋、作表率，让党旗在疫情防控一线高高飘扬。
在线调解不掉线。疫情期间，中心开通疫情金融纠纷支持热线，安排专人接听，为金融消费者提供及时、有效的金融消费纠纷调解咨询及申请服务支持。同时，针对在疫情防控环境下大部分当事人处于居家隔离状态的情况，中心积极引导金融消费者和金融机构充分利用线上调解平台解决金融消费纠纷，鼓励金融消费者及金融机构通过“中国金融消费纠纷调解网”“金融调解”小程序、官方微信公众号等渠道进行案件申请和在线调解，为当事人提供在线金融纠纷咨询和受理服务。截至3月30日，中心共收到办理金融消费纠纷调解案件633件，其中在线调解占比93.9%。中心积极处理金融消费者解纷需求，安抚消费者情绪，化解矛盾，在确保安全的前提下，做好金融纠纷调解保障服务。
积极行动，主动作为。在做好调解服务的同时，中心依然积极开展金融消费相关的培训和宣传教育工作。应金融机构需求，中心通过线上视频的方式为金融机构地区分行开展了金融解纷专题培训，从调解的概念、特点、原理及技能等多方面结合司法案例，进行全面讲解，取得了良好效果。同时，中心持续通过微信视频号发布金融消费知识宣传视频，邀请相关专家、调解员结合典型案例为金融消费者在线普及金融知识，提升消费者金融风险防范能力，在疫情防控的重要时刻守住自己的“钱袋子”。
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